國立嘉義大學108年度電話禮貌測試實施計畫

一、計畫目的：為提升本校行政效率及服務品質，塑造親切及專業的服務形象，並督促同仁落實友善的服務行為，俾提供全校師生、家長、校友及洽公民眾等更優質的電話服務禮儀。

二、主辦單位：本校秘書室。

三、實施對象：本校各行政單位、教學單位（含院、系、所、中心）等建制單位。各學院附屬之學位學程併入學院測試範圍，另其附屬單位(含中心、實習工廠、試驗場及動物醫院等)與學院受測分數平均計算列為學院總分數。

四、實施時間：自民國108年5月至108年12月止。 

五、考核成員

(一)     由學院推派出6至7名大學部學生組成「電話禮貌測試小組」。

(二)     秘書室對測試小組成員實施服務訓練並說明測試注意事項，視實際情況需要，不定期召開會議。

六、考核項目

(一)         總機電話禮貌測試

1.   電話語音系統接聽速度

（1） 電話語音總機於鈴響4聲或10秒內接聽。

（2） 電話語音系統招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。

（3） 電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務。

（4） 電話語音總機應答語調謙和、口氣熱誠。

2.   總機人員接聽速度：電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。

3.   總機人員電話禮貌

（1）接話時，首先清晰報明單位。

（2）說「您好」、「早安」等問候語。

（3）接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。

（4）結束時有道再見或其他禮貌性結束語。

（5）轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或承辦人員。

（6） 轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。

（7）  業務單位忙線中，向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。

（8）  總機人員之接聽態度溫和，語調謙和、熱誠。

(二)    各業務單位電話禮貌測試

1.   接聽速度

（1）  電話鈴響4聲或10秒應答。

（2）  無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。

2.   電話禮貌

（1） 清晰報明單位名稱或自己姓名(氏)，說「您好」、「早安」等問候語。

（2） 結束對話時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電先掛電話。

（3） 接話時之態度溫和，語調謙和、熱誠。

3.   答話內容

（1） 業務承辦人直接接聽：解說詳盡（能具體、明確答覆，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。

（2） 非業務承辦人代接：仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。

七、實施方式  

(一)    公告電話禮貌注意原則及總機與業務單位實施量表。

(二)    測試成員預先模擬測試題目，每半年對各單位進行隨機測試評分，記載測試情形於測試量表備註事項欄位，並填寫統計表及紀錄表。

(三)    秘書室統計每次測試分數，彙總測試結果簽陳校長核閱後，摘要待改進事項並通知各單位參酌檢討。

(四)    各單位電話禮貌測試結果提相關會議報告。

八、考評結果

(一)     每半年考評結果，轉請相關單位參考改進，秘書室持續進行追蹤考核。

(二)     年度考評結果，將行政單位及教學單位依總成績排序，分別取前3名頒發獎狀或其他獎勵；考評成績不佳單位應提檢討報告。

(三)     各單位年度電話禮貌測試結果，將納入提升服務品質執行績效參考。

九、實施經費：測試人員所需測試費用，由秘書室經費支應。

十、附則：本計畫奉校長核准後實施，如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。