國立嘉義大學108年度電話禮貌測試實施計畫
一、計畫目的:為提升本校行政效率及服務品質,塑造親切及專業的服務形象,並督促同仁落實友善的服務行為,俾提供全校師生、家長、校友及洽公民眾等更優質的電話服務禮儀。
二、主辦單位:本校秘書室。
三、實施對象:本校各行政單位、教學單位(含院、系、所、中心)等建制單位。各學院附屬之學位學程併入學院測試範圍,另其附屬單位(含中心、實習工廠、試驗場及動物醫院等)與學院受測分數平均計算列為學院總分數。
四、實施時間:自民國108年5月至108年12月止。
五、考核成員
(一) 由學院推派出6至7名大學部學生組成「電話禮貌測試小組」。
(二) 秘書室對測試小組成員實施服務訓練並說明測試注意事項,視實際情況需要,不定期召開會議。
六、考核項目
(一) 總機電話禮貌測試
1. 電話語音系統接聽速度
(1) 電話語音總機於鈴響4聲或10秒內接聽。
(2) 電話語音系統招呼語簡明扼要,清楚報明機關名稱。
(3) 電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務。
(4) 電話語音總機應答語調謙和、口氣熱誠。
2. 總機人員接聽速度:電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。
3. 總機人員電話禮貌
(1)接話時,首先清晰報明單位。
(2)說「您好」、「早安」等問候語。
(3)接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象。
(4)結束時有道再見或其他禮貌性結束語。
(5)轉接電話時,告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或承辦人員。
(6) 轉接電話時,說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語。
(7) 業務單位忙線中,向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人。
(8) 總機人員之接聽態度溫和,語調謙和、熱誠。
(二) 各業務單位電話禮貌測試
1. 接聽速度
(1) 電話鈴響4聲或10秒應答。
(2) 無人接聽,電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務(如改撥其他分機或改接總機人員服務…)。
2. 電話禮貌
(1) 清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好」、「早安」等問候語。
(2) 結束對話時,有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電先掛電話。
(3) 接話時之態度溫和,語調謙和、熱誠。
3. 答話內容
(1) 業務承辦人直接接聽:解說詳盡(能具體、明確答覆,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)。
(2) 非業務承辦人代接:仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需之資訊。
七、實施方式
(一) 公告電話禮貌注意原則及總機與業務單位實施量表。
(二) 測試成員預先模擬測試題目,每半年對各單位進行隨機測試評分,記載測試情形於測試量表備註事項欄位,並填寫統計表及紀錄表。
(三) 秘書室統計每次測試分數,彙總測試結果簽陳校長核閱後,摘要待改進事項並通知各單位參酌檢討。
(四) 各單位電話禮貌測試結果提相關會議報告。
八、考評結果
(一) 每半年考評結果,轉請相關單位參考改進,秘書室持續進行追蹤考核。
(二) 年度考評結果,將行政單位及教學單位依總成績排序,分別取前3名頒發獎狀或其他獎勵;考評成績不佳單位應提檢討報告。
(三) 各單位年度電話禮貌測試結果,將納入提升服務品質執行績效參考。
九、實施經費:測試人員所需測試費用,由秘書室經費支應。
十、附則:本計畫奉校長核准後實施,如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。